Kundeservice direktør Søren Deichmann. |
Det var med meget store forventninger jeg forlod Jylland kl. 6 fredag morgen. Ifølge indbydelsen
åbnede 3 et kundecenter i Ørestaden, men alle var sikre på at det dagen hvor 3 ville åbne for salget af telefoni. Jeg
var så heldig at få stillet et eksklusivt interview med adm. direktør Christian Jørgensen i
udsigt, udover det fælles pressemøde efter åbningen. Så nørd-adrenalinet kørte, - i dag ville
jeg, og dermed vi, få alle detaljerne om selskabet, som jeg mener vil give os
"
Den næste revolution". Det skete imidlertid ikke.
Der blev ikke åbnet for salg af telefoni. Så hemmelighedskræmmeriet fortsætter.
Et par team-3 medarbejdere demonstrerer videotelefoni for adm. direktør Christian
Jørgensen og ikke mindst videnskabsminister Helge Sander. |
Det der skete fredag var
blot at kundecenteret åbnede i Ørestaden. På 8. etage, i en
stor ny bygning, placeret midt i en kæmpe byggeplads, og med en smuk udsigt udover vel det halve
Amager, åbnede 3 sit dansk-svenske kundecenter. Et kundecenter som allerede i dag beskæftiger et
halvt hundrede medarbejdere fra begge sider af sundet. Svenskerne vil nok dominere selvom centeret
ligger i Danmark. Det bliver nemlig herfra at hele Danmark og hele Sverige skal supporteres.
Ambitionen er et par hundrede medarbejdere (60-70 % fra Sverige) i løbet af de næste år.
Men det er ikke deres eneste ambition. De finder det sandsynligt, at de bliver det første selskab
som laver support via videotelefoni, - for som Kundeservicedirektør Søren Deichmann siger:
"Jeg er ret sikker på at vi her, fra det her Callcenter, vil komme til at sætte nogle nye
standarder. Jeg tænker på, at vi sætter nogle standarder for kunderservice, ikke nødvendigvis i
form at svartider og den slags ting, men i form af kundeoplevelse. Kunden skal have "en på
opleveren" når de har fat i vores kundeservice. Jeg er ret sikker på, at vi vil være de første
der indføre videosamtaler i vores kundeservice, for vi er nemlig ikke bange for at se vores kunder
i øjnene". Det er naturligvis et medie-stunt, men der går som
bekendt sjældent røg af en brand, hvis der ikke er ild. Videotelefoni vil uden tvivl gøre
kundesupport mere menneskelig, for såvel kunde som supporter! Som sagt havde mange håbet, at ikke
blot kundecenteret men også salget ville starte i dag. Det får dog vente og starttidspunktet er
stadig "
en gang i 4. kvartal".
3's administrerende direktør
Christian Jørgensen. |
Men hvad er det så vi venter på?
3 er jo som bekendt et 3G (UMTS) telefonselskab. Det er det første telefonselskab i Danmark,
der åbner op for alle de nye muligheder, der er i 3. generations mobiltelefoni. TDC, Telia og
Orange har også fået licenser, så de vil uden tvivl følge efter. Men det er 3, som påtager sig
ansvaret for at trække denne generations mobiltelefoni igang. Sidst vi "skiftede gear" var da
vi gik fra NMT (1G) til GSM (2G). Dengang var forskellen, at man gik fra analoge signaler til
digitale, - nå ja - og så fik man også lige muligheden for at sende SMS'er. Dengang var det TDC
og Sonofon som åbnede ballet, og ligesom i dag var det en udvidelse af markedet med endnu et
selskab. Dengang var det blot væsentligt mere drastisk. Da gik Danmark fra 1 selskab til 2 (med
eget net) og monopolet var dermed brudt. Når 3 åbner går vi fra 4 selskaber til 5.
Der er meget store, og meget forskellige, forventninger til 3. Mange har en forventning om, at
de vil presse prisen helt i bund. Dette kan skyldes deres ret aggresive prissætning i Sverige og
England. Det kan også skyldes at disse mennesker har en ide om, at den eneste vej ind på markedet
er en lavere pris, for hvorfor skulle kunderne vælge et nyt teleselskab, hvis ikke det giver dem en
lavere pris. Jeg tror det er en fejlagtig antagelse. Jeg tror 3 i første omgang vil sælge sig selv på sine
produkter. Produkter som er ganske unikke: Videotelefoni, AGPS (Intelligent navigation), nyheder,
musikvideoer, mobilt bredbånd etc. Det betyder naturligvis ikke, at prisen er ligegyldig, - blot
at det ikke er den vigtigste parameter, og dermed nok også, at 3 ikke vil være billigst i Danmark.
Jeg spurgte om en overtagelse af et andet selskab, f.eks. CBB, ikke vil være en oplagt mulighed givet
at 3, som et nyt selskab, naturligvis starter med 0 kunder. Adm. direktør Christian Jørgensen sagde, at det ikke
er en nødvendighed. 3's businessplan forudsætter ikke et opkøb. Men det er klart, at de vil holde
øje med markedet.
Demonstration af videotelefoni. |
Der er mange væsentlige ting, som vi ikke ved endnu. Den vigtigste er dog prisen, men en næsten lige
så vigtig ting er dækningen. Hvor stor en del af landet vil blive dækket af 3's sendemaster?
Christian Jørgensen havde ikke lyst til at svare på det spørgsmål. Men 3 har, ligesom de øvrige
3 3G-licensindehavere, forpligtet sig til at dække 30% af befolkningen (ikke 30% af geografien, der er
stor forskel) inden udgang af 2004. Inden udgang af 2008 skal 80% af befolkningen være dækket. 3
har markedsført sig i København, Århus, Odense og Ålborg, så mon ikke også der er dækning i disse
områder? I de områder hvor 3 ikke har dækning, roamer man naturligvis (til TDC's net). Ikke
desto mindre har det stor betydning, hvor stort dækningsområde der bliver, for kvaliteten er ikke
den samme med 3G dækning som med 2G roaming. De fleste af 3's specielle services vil ikke virke
når man roamer.
Christian Jørgensen understreger, at det er vigtigt at det er intuitivt at benytte de enkelte
services, men også at det er af største betydning, at oplevelsen af at bruge disse services
er god. Derfor er det f.eks. ikke besluttet om 3's AGPS skal virke under roaming. Det afhænger
simpelthen af om kvaliteten af denne service kan være høj nok på det ældre GSM net.
En anden årsag til at dækningsområdet er af stor betydning er, at der i Danmark har været tradition for,
at kunden betaler mere for opkald
foretaget under roaming. Det vil være en meget logisk beslutning, hvis 3 følger denne praksis, da de betaler TDC for lån af deres
net, men det er ikke en nødvendighed. I Sverige betaler 3's kunder ikke roamingafgift. Så
indtil vi ser deres prisblade, kan vi ikke afgøre om dette får betydning eller ej.
Nec606e. |
En mulig
årsag til at 3 ikke åbnede i fredags kunne være manglen på 3G telefoner. Christian Jørgensen afviser klart
at Nec606 vil blive solgt i Danmark: "
Der er nogle tekniske årsager til at de ikke kommer.
De virker på nettet, men de kan bare ikke alle de ting, vi gerne vil have de skal kunne. Så vi har nogle lidt andre
telefoner der kommer ud. Men det de kan vise er videotelefonien. - Altså jeg går jo selv
rundt med en. Jeg bruger den selv til daglig".
Når planen ikke er at sælge Nec606e i Danmark, virker det bemærkelsesværdigt at det er den telefon direktøren
går med i inderlommen og det er den
telefon som Team3 demonstrerer 3G's fortræffeligheder med. Til det svarer Adm. direktør Christian Jørgensen:
"
Ja, det der er vigtigt for os er at demonstrere
videotelefonien. Og det er i og for sig ligegyldigt hvilken telefon man gør det på. Det der er det interessante er
billedoplevelsen. Vi vil gerne væk fra alt det her teknik. Vi vil gerne vise, hvad det er for en brugeroplevelse
man får". Netop telefonerne kan i øvrigt blive 3's achilleshæl. De 3G telefoner
der fåes i dag, er alle meget spændende smartphones, men der er en pris, - eller rettere to. For
udover selve prisen, som evt. kan holdes lav ved tilskud, er apparaterne også ret store og tunge.
Og det kan 3 naturligvis ikke gøre meget ved. Tiden vil uden tvivl hjælpe på dette. Se bare på
hvordan størrelsen af GSM telefonerne har ændret sig.
En måde at holde såvel vægt som pris nede på, kunne være at droppe videotelefonien. Det er det skridt
Nokia har valgt at tage. Det er et skridt som er inkompatibelt med 3's syn på 3G og den mobile fremtid. De telefoner
som 3 i første omgang kommer til at sælge bliver formodentligt to forskellige Motorolaer (A920 og Paragon), men
det får vi først at vide når 3 åbner.
